A URA morreu: a Vivo vai trocar o menu de números por um agente de IA

Atender pelo telefone em 2026 ainda começa, na maioria das empresas, com a mesma conversa dos anos 90: "digite 1 para falar com o setor de cobrança, digite 2 para..." A URA — Unidade de Resposta Audível — virou símbolo de fila, espera e menu infinito. E é exatamente esse símbolo que a maior operadora do país quer aposentar.

A Vivo planeja implementar, até o fim de 2026, uma IA agêntica totalmente conversacional nos canais de atendimento ao cliente, no lugar da URA numérica. A informação veio de Felipe Giuntini, gerente de IA da Vivo, durante o Roadshow Embrapii, no CPQD, em Campinas (SP), na terça-feira, 3 de novembro. A própria Teletime, que cobriu o evento, resumiu a proposta: um "concierge com IA" que entende o problema e resolve — em vez de navegar o cliente por um labirinto de opções.

O que a Vivo anunciou

De acordo com a operadora, a nova solução será um agente conversacional que substitui a URA como porta de entrada do atendimento. A declaração mais direta foi de Giuntini: "levou um tempo considerável para levantar a base de conhecimento necessária para esse agente que vamos lançar. Vai ser uma solução agêntica que vai substituir a URA numérica".

Não é um chatbot de primeira viagem. A Vivo diz que esse movimento é resultado de uma década de investimento em dados e em conversação:

• há cerca de dez anos, a tele organizou um data lake;
• em 2018, adotou um bot conversacional no atendimento;
• o robô foi aperfeiçoado com IA generativa;
• agora, a evolução é para o sistema agêntico.

A operadora também afirma manter cerca de 400 pessoas trabalhando em IA, o que sustenta a implementação em várias frentes além do SAC: roteadores que se autoconfiguram, leitura de editais de governo e um "piloto automático" para funcionários de loja, entre outros.

Três sistemas para entender o que o cliente quer

A mudança não surgiu do nada. Em agosto, a CBN já noticiava que a Vivo iniciaria em setembro um projeto piloto para colocar IA no atendimento telefônico. A aposta, segundo a reportagem, é que o consumidor explique o problema "com as próprias palavras" — sem menu pré-gravado — e a IA consulte dados, formule a resposta e dialogue.

Para isso, a Vivo estruturou, ainda conforme a CBN, três sistemas especializados, acionados conforme o tipo de dúvida. Em vez de uma única URA que tenta adivinhar o motivo da ligação, o agente decide qual trilha de conhecimento acionar.

A CBN registrou também o caminho oposto da concorrência: a Claro, segundo o CMO Marcio Carvalho, não pretende colocar a IA para atender o consumidor diretamente. A IA da Claro roda junto com os atendentes humanos — resgata histórico e contexto (se o cliente ligou na semana passada, se ficou sem rede), exibe os dados na tela do operador e sugere um script. A decisão final da conversa, porém, continua humana.

Por que isso importa para qualquer empresa

A URA não é um problema só de telecom. Toda empresa com SAC telefônico enfrenta a mesma equação: fila, custo por atendimento e experiência ruim. O que a Vivo anuncia é uma mudança de arquitetura, não de ferramenta:

De menu para linguagem natural. O cliente descreve o problema com as próprias palavras. A máquina interpreta intenção em vez de pedir para "apertar 2".

De reação para contexto. O agente chega com o histórico do cliente na mão, em vez de perguntar "qual é o seu CPF?" pela décima vez. É o mesmo princípio que a Claro aplica, mas do lado humano.

De robótico para resolutivo. A base de conhecimento não é só indexada — é usada para montar a resposta na hora, o que muda a métrica de sucesso de "tempo em fila" para "resolvido no primeiro contato".

Vale o alerta da própria CBN: ainda não existem respostas auditadas sobre se o atendimento ficará mais assertivo ou mais rápido, nem sobre o impacto para os atendentes. O anúncio da Vivo descreve o plano e as intenções — os resultados medidos virão depois.

O que a operadora já mede por aí

A IA na Vivo não está só no atendimento. No mesmo evento, o gerente de IA da operadora afirmou que os roteadores da empresa já usam IA: a cada 15 minutos, os pontos de acesso avaliam as condições de conexão do ambiente — zonas cinzentas e dispositivos conectados — e o aparelho consegue atualizar a rede sozinho. O resultado declarado: redução de 49% nas visitas técnicas no terceiro trimestre.

Outro uso citado: leitura de editais de governo, que teria caído de quatro horas para dez minutos por documento — um exemplo claro de onde a IA agêntica substitui trabalho manual de varredura, não só atendimento.

Como um founder brasileiro aplica isso

É tentador ler a notícia e concluir que "IA no SAC é coisa de operadora". Mas a arquitetura que a Vivo descreve é replicável em escala menor, e o caminho é progressivo:

1. Organize a base de conhecimento primeiro. A Vivo diz que gastou "um tempo considerável" só levantando a base para o agente. Se a sua empresa não tem as respostas documentadas, nenhum bot vai resolver — só repetir erros mais rápido.
2. Comece pelo contexto, não pelo robô. Antes de trocar a URA, conecte os dados do cliente: histórico de compras, chamados abertos, últimas interações. É isso que corta o "qual é o seu CPF?".
3. Publique um agente num canal de baixo risco. Atendimento por WhatsApp ou chat tem custo menor de erro do que telefone. Use o agente para resolver o que é rotina e mantenha humano o que exige julgamento.
4. Meça resolução no primeiro contato. Fila menor é consequência; o objetivo é o cliente não precisar ligar de novo.

O que ainda falta provar

O anúncio da Vivo é um plano com prazo — até o fim de 2026 —, não um resultado publicado. A Teletime registra a declaração da operadora; os números citados (49% de redução de visitas técnicas, 400 profissionais de IA, dez minutos de leitura de edital) são do próprio discurso da Vivo no evento, sem auditoria independente.

O essencial, porém, já é observável: a maior operadora do país deixou de tratar IA no atendimento como piloto de eficiência e passou a tratar como substituição de arquitetura. Quando a maior empresa de telefonia decide aposentar a URA, o resto do mercado ganha um padrão de comparação — e os clientes passam a esperar o mesmo dos seus concorrentes, em qualquer setor.